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BANKEN UND BEHÖRDEN • BANKS AND AUTHORITY BUILDINGS THEORIE • THEORY

fen. Der richtige Ton ist vom Zeitgeist und damit von Trends abhängig. Was heute
angemessen erscheint, kann morgen unpassend sein. Für den Raum gilt dasselbe.
Daraus folgt die Notwendigkeit, dauerhaft Flexibilität zu beweisen und – ganz nach
Manier des Einzelhandels – den Filial-Look fortlaufend zu hinterfragen und neu
auszurichten. Banken sind heute wie morgen keine lustigen Spielwiesen und
brauchen darum kein Hipster-Start-up-Flair, aber sie sind genauso wenig altehrwürdig
und zeit vergessen. Dem Planer obliegt es, Bankfilialen hochwertig, aber nicht maßlos,
seriös, aber nicht verstaubt, geradlinig, aber nicht seelenlos, stilvoll, aber nicht elitär
zu gestalten, um dem Kunden mithilfe des Raumes glaubwürdig Seriosität und
Authentizität zu vermitteln.

Der richtige Mix von Filiale, Online und Mobile

Und die Kundenbindung? In dem bereits zitierten Beitrag über die Zukunft der Banken
von Michael Boqvist auf der-banken-blog.de heißt es dazu unter anderem: „Über
Kundenrelevanz und damit den Geschäftserfolg wird künftig der richtige Mix von
Filiale, Online und Mobile entscheiden. Ihn zu definieren, wird zur strategischen
Kernfrage für die Branche. Social Media kommt dabei eine besondere Rolle zu. Dabei
geht es nicht nur darum, Millionen Follower zu gewinnen, sondern auch die
Im Zentrum aller Filialen: Wartelounge mit WLAN. • In the centre of all branches: waiting lounge with WLAN. Community – die Kunden – ihren Bedürfnissen entsprechend rund um die Uhr bedie -
nen zu können.“ Die Bank wird zur wertebehafteten Community, zu der sich der
potenzielle Kunde bereits zugehörig fühlen kann, wenn er die Filiale betritt oder dem
und Zahlungsverkehr ausgestattet ist. Die Zielgruppenfiliale fasst nament lich alle entsprechenden Profil auf Instagram oder Twitter folgt. Doch zurück zur anfänglichen
Filialen zusammen, die in Funktion, Gestaltung und Lage nur auf eine gesonderte Frage, ob es überhaupt noch stationärer Bankfilianen bedarf. Mit Blick auf die
Kundengruppe (Studenten, Rentner, etc.) zugeschnitten ist. Als Beispiel können an Tatsache, dass Direktbanken wie die ING-DiBa vom virtuellen Geschäftsfeld nun auch
dieser Stelle die Bus-Filialen der Sparkasse genannt werden, die, mit einem Mitar beiter in den realen Raum gehen und stationäre Filialen wie die Nieder lassung am
besetzt, in ländlichen Regionen ohne fest verortete Filialen beraten und bedienen. Der Schwedenplatz in Wien eröffnen, wird deutlich: Bankenfilialen haben noch längst
physische Ausbau der Filialen ist zunehmend vom Einzelhandel inspiriert. So werden nicht ausgedient. An dieser Stelle also ein klares Ja zur Bankfiliale mit einem großen
selbst Finanzprodukte in Form von Produktboxen und aufwendigen Infor mationskits Aber, denn das Bankenwesen muss sich bewegen und sich konzeptionell wie räumlich
greifbar visualisiert. Darüber hinaus spielen auch im Banken-Sektor Emo tio - neu erfinden, um relevant zu bleiben. Architekten und Innenarchitekten können beim
nalisierungen und Storytelling eine immer größere Rolle, beobachtet Andrew Schritt in die Zukunft einen wesentlichen Beitrag leisten. Denn es gilt den Raum als
Richards, Head of Regional Retail Banking der englischen Metro Bank auf www.der- Übermittler neuer Strategien, Plattform für Live-Kommunikation, Helfer für Außen -
bank-blog.de. Wie nach neuesten Erkenntnissen gestaltete Flagship-Stores aussehen wirkung und Garant für Unternehmenserfolg zu gestalten.
können, zeigt Studio Dan Pearlman mit der Commerzbank-Filiale in Berlin. Unter dem
traditionell seriösem Auftreten und zeitgemäßen Kommunikations- und Inter aktions - W hen considering the development, potentials, and challenges of banks, it is
Leitspruch „Bank neu denken“ entstand ein Storekonzept, das den Bogen zwischen
enough to take a look at our own behaviour: Whether it's transfers, account
räumen schafft. Ziel war es, einen Ort mit ganzheitlichem Markenerlebnis zu gestalten, management, or currency exchange — in most cases, this is done online, a visit to a
der eine Beratung auf Augenhöhe in den Fokus stellt. Statt an einer Batterie von bank branch is a rarity. A 2017 survey commissioned by the Federal Association of
Service-Countern wird der Kunde an einem Empfangstresen begrüßt und auf direktem German Banks on "Bank of the Future" confirms the decline in branch usage and shows
Wege an einen passenden Ansprech partner weitergeleitet. that on average only 48 % of all respondents visit the branch of their main bank once
a month. However, 86 % of those surveyed — regardless of their age — agreed that
„Wir sind transparent und wissen worauf es ankommt!“ despite online banking and the like, stationary bank branches are still needed. But
what good is the demand for a bank branch if no one goes there anymore? A funda-
Im Zentrum der groß zügigen Raumgestaltung steht ein Loungebereich, der mit mental conflict is emerging, to which banks as well as credit institutions have recently
Getränken, iPads, Infor ma tionsscreens und WLAN die Wartezeit verkürzt und als responded with the closing of branches due to unprofitability. A study carried out in
informeller Kommu ni ka tionsraum fungiert. Angrenzende Express-Service-Counter und 2017 by KfW and the University of Siegen confirms this trend and concludes that every
Beratungskabinen bieten im Weiteren für jedes Anliegen eine angemessene fourth bank branch has been closed since 2000. If things were to continue at the same
Gesprächsumgebung. Ein maßgeschneiderter, weißer Innenausbau mit gelben Details, pace, the number of branches would have halved by 2035. The question that arises is:
Holzelementen und indirekten Beleuchtungskomponenten erreicht gemeinsam mit who remains loyal to a bank that cannot be seen or contacted directly? There is also
einem abwechslungs reichen Bodenbelags- und Beleuchtungskonzept einen einladend- an increased price sensitivity among customers, which is intensifying the competition
luftigen wie auch wertigen Filial-Auftritt. Die unterschwellige Botschaft: Wir sind trans- between established banks, new competitors, and modern technologies.
parent und wissen, worauf es ankommt. Dan Pearlmans Konzept wurde seit der
Flagship-Fertig stellung in 2013 erfolgreich auf zahlreiche Filialen übertragen. Jüngst Fresh breeze in old structures
umgebaute Standorte wie die City-Filiale in Frankfurt ergänzen den Store auftritt mit
Beratungs stehtischen sowie Backsteinwänden und geben der Commerz bank ein Despite the current development, "the desire for live communication is increasing,"
urbanes Flair. Zeitgemäße Angebote und Beratungsräume schaffen, um attraktiv zu says Marcus Levens, Managing Director of Expertisale Deutschland, a company that
bleiben – das klingt griffig, bestechend einfach und vor allem zuversichtlich. Robert brokers retail real estate and communication concepts. The banking sector is in a situ-
Gregory, Professor für Informationssysteme an der Business School IESE und Forscher ation quite comparable to that of the retail trade. According to Sven Gábor Jánszky,
im Bereich digitale Transformationen, bewertet die Zukunft der Banken positiv: Director of the trend institute "2b Ahead ThinkTank", the retail market will be divided
„Traditionell gelten Banken als verschwiegen, zuverlässig und vertrauenswürdig. into two sectors: the demand-covering and the identity-generating segment. In terms of
Wenn sie diese Werte stärken, muss ihnen vor dem Angriff neuer Dienstleister nicht banking, everything that was originally understood as a classical banking service and
bange sein.“ Eine Tatsache, die allerdings in Gregorys Betrachtung fehlt, ist, dass can be easily compared and dealt with on the Internet comes under is demand-cover-
Werte nur dann gestärkt werden können, wenn Unternehmen den richtigen Ton tref - ing. Everything that can only be solved by direct communication, such as advisory con-

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