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Change means Chance: Create the new Customer Journey! Change means Chance: Create the new Customer Journey!
Digital Activation: Bei allem Social Distancing darf der Kontakt zum Kunden nicht ab- Digital Activation: Despite all the social distancing, contact with the customer must de-
brechen! Nicht erst seit Corona ist es wichtig, den Kunden vor und nach dem Einkauf finitely not cease! Not only since the outbreak of the Corona pandemic has it been im-
„digital abzuholen“. Heute hat der Einzelhandel mehr denn je die Chance, Emotionen zu portant to “digitally meet” the customer before and after the purchase. Today more than
wecken und seine Relevanz hervorzuheben. Mithilfe digitaler Kanäle kann die nötige ever, retail has the chance to arouse emotions and emphasize its relevance. With the help
Reichweite generiert werden, um Kunden für ein multisensorisches Einkaufserlebnis zu of digital channels, the necessary reach can be generated for activating customers for
aktivieren. Gerade die Kombination von Online und Offline wertet das physische Mar- welcoming a multi-sensory shopping experience. It is precisely this combination of on-
kenerlebnis nachhaltig auf. Jetzt gilt es, Impulse und Anreize zu schaffen, die die Kunden line and offline purchases which sustainably upgrades the physical brand experience.
animieren, den Service von Unternehmen in vollem Umfang in Anspruch zu nehmen. Now the order of the day is to create impulses and incentives which animate the custo-
Zu diesen Services zählen zum Beispiel Livestream-Shopping, kuratierte Videotouren wie mers to make full use of the service offered by companies. Part of this service are, for in-
auch Apps und Microsites, auf denen Kampagnen gespielt werden können. stance, livestream shopping, curated video tours as well as apps and micro-sites where
Storefront and Entrance: Einlasskontrollen und Warteschlangen beim Einkaufen werden campaigns can be shown.
auf absehbare Zeit zu unserem täglichen Leben gehören. Dies bietet Brands jetzt die Storefront and Entrance: For the foreseeable future, entry controls and waiting queues
Chance, ihre Kunden mit ihrer Marke und ihren Produkten in Kontakt zu bringen, noch will be a part of our daily life. This now offers brands the chance to bring their customers
bevor sie das Geschäft betreten. Wartezeiten können versüßt werden, indem man den in contact with their brand and their products before they even enter the store. Waiting
Kunden bereits vor Eintritt in den Store Aufmerksamkeit schenkt. Schaufenster können times can be sweetened by paying attention to the customers before they enter the store.
vielseitig genutzt werden und unterhaltsame Interaktion schaffen. Brands sollten sich Windows can be used in various ways and create entertaining interaction. Brands should
professionell und verantwortungsbewusst präsentieren, da die Sicherheit der Kunden an be presented professionally and responsibly since the safety of the customers ranks first.
erster Stelle steht. Der erste Eindruck gewinnt nun nochmal mehr an Bedeutung. The first impression now becomes even more important.
Instore Customer Flow: Trotz der aktuellen Situation sollte weiterhin ein emotionales und Instore Customer Flow: Despite the current situation, an emotional and appealing shop-
ansprechendes Einkaufserlebnis geschaffen werden. Mit verschiedenen Möglichkeiten ping experience should still be produced. With various possibilities such as instore gui-
wie Instore Guidance oder digitalem Customer Service kann den Kunden einerseits ein dance and digital customer service, on the one hand, the customers can be given a fee-
Gefühl von Sicherheit gegeben und andererseits durch besondere Erlebnisse ihre langfris - ling of safety and, on the other, their long-term loyalty can be ensured with special ex-
tige Bindung gesichert werden. Gewohnte Abläufe müssen überarbeitet und das Personal periences. Customary processes have to be revised and staff has to be trained to produce
geschult werden, um das maximale Erlebnis für Kunden zu schaffen. the maximum experience for the customers.
Payment and Exit: Die Bezahlung und Kassensituation sind sensible Punkte der Custo- Payment and Exit: Payment and cash-desk situations are always sensitive points of the
mer Journey, bei denen es darauf ankommt, dass sich der Kunde so sicher und wertge- customer journey where it is important that the customers are made to feel as safe and
schätzt wie möglich fühlt. Neben der Freude am neuen Einkauf müssen sich Händler die valued as it is possible. Besides the joy of the new purchase, retailers must ask themsel-
Frage stellen, mit welchem Gefühl der Kunde das Geschäft verlässt? Die positive Erfah- ves the question which is the feeling with which the customer ends up leaving the store?
rung soll an dieser Stelle nicht abbrechen. Brands müssen dafür sorgen, dass ihre Kun- The positive experience should not come to an end at this point. Brands have to ensure
den so zufrieden wie möglich sind und die emotionale Bindung auch nach dem physi- that their customers are as satisfied as possible and that the emotional bond remains
schen Verlassen des Stores bestehen bleibt. Das erzeugt Loyalität – und loyale Kunden after the physical exit from the respective store. This produces loyalty – and loyal custo-
werden zur Community, die eine Brand auch durch schwierige Zeiten tragen wird. mers become the community which will support a brand even during difficult times.

AIT 9.2020 • 105